服務項目

需求溝通

呼叫中心系統開發

  呼叫中心早在30多年前就已經出現了,第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統,只是單純的利用電話,向客戶提供簡單的咨詢服務,信息容量有限服務能力也無法提高。

  第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統,它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統應答處理,自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現,難于滿足客戶個性化需求,靈活性差升級不方便、成本高,此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。

  第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術,此時呼叫中心能夠實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用,使呼叫中心發生了飛躍性的變革。

  第三代呼叫中心將交換機(PBX)、語音自動應答(IVR)、計傳真服務器(FaxServer)、全程錄音設備(Call Logging)、客戶關系管理(CRM)、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體,先進“自動呼叫分配(ACD)”技術,可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務;智能的遇忙排隊,可以客戶及時得到等待信息(如:目前在隊列中的位置、預計等待時間),并通知座席員客戶排隊狀態;多樣化的報表統計,能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高,為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。

  第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB 呼叫(客戶代表回復 WEB CallBack 請求)、網上文字交談(CHAT)、網頁同步功能、VOIP(WEB PHONE)電話、呼叫中心移動客戶端APP。

  以上是我國呼叫中心的發展史,第四代呼叫中心是我們現在普遍使用的呼叫中心系統,當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統進行的。現在企業的呼叫中心部門已經不在傳統的附屬部門。

  呼叫中心基本功能需求

  企業呼叫中心需要的基本功能:

  1、自動分配來電話務量,保證客戶電話的最高接入率;

  2、軟電話功能:示忙/示閑,主叫、被叫號碼顯示,來話保持、來話轉移,呼出/內部呼叫,全忙指示,久不應答,監聽,攔截,強拆,會議電話等;

  3、自動彈屏功能:呼入、呼出都可以實現自動彈屏功能;

  4、客戶資料管理:包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等;

  5、客戶聯絡管理:回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史;

  6、FAQ知識庫管理:自定義FAQ知識庫,可模糊查詢定位;

  7、工單流管理:對于需要處理的工作制定工單,轉交相關部門處理;工單處理完成的情況:處理的人員(包括服務站)、時間、完成情況,反饋到呼叫中心;呼叫中心進行客戶調查,進行評估。實現全閉環管理;

  8、呼出問卷生成器:根據需要自己配置問卷;

  9、動態實時監控:可分別監控所有話機狀態、座席狀態;

  10、統計報表功能:根據側重點不同進行統計

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